MYSTERY-RESEARCH

WAS

Mystery Research, der verdeckte Unternehmenstest, liefert Ihnen Informationen über das tatsächliche Kundenverhalten ihrer Mitarbeiter und das Erscheinungsbild ihrer Unternehmensfilialen. Dabei sind alle relevanten Kommunikationswege nutzbar:

  1. mündlich-persönlich: Testkäufe/Testberatung
  2. telefonisch: Testanrufe, Testbestellungen, Testbeschwerden o.ä.
  3. schriftlich: Testbriefe, Testfaxe, Mystery E-Mailing, Onlineanfragen

Egal in welcher Form Mystery Studien durchgeführt werden - dem Mystery Agent (Testkäufer, Testanrufer oder Test-E-Mailer) kommt eine zentrale Bedeutung zu. Seine Identität muss in sich stimmig, sein Vorgehen strukturiert und zielgerichtet sein. Wir setzen daher auf ausführliche Schulungen der Agenten (Rollenspiele etc.) sowie auf detaillierte Materialien.

WOZU

Ziel der Mystery Forschung ist die objektivierte Messung und Optimierung der Kundenorientierung und Servicequalität von Dienstleistungsanbietern.
Neben diesem vorrangigen Ziel dienen Mystery Studien auch:
  • der Demonstration und Kommunikation der Qualitätsorientierung des Unternehmens
  • dem objektiven Vergleich mit Wettbewerbern
  • der Mitarbeitermotivation (durch internen und externen Wettbewerb, aber auch durch die Förderung des Testkundengedankens)

Wir empfehlen Mystery Studien auch als Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsuntersuchungen. Sie bereichern die auf Erfahrungen mit dem Unternehmen beruhenden subjektiven Wertungen realer Kunden um objektiv erlebte Erfahrungen unserer Tester.

VORTEILE

  • objektivierte Ermittlung der Servicequalität (unabhängig vom Image des Unternehmens sowie von vergangenheitsbezogenen Erfahrungen)
  • für alle relevanten Kommunikationswege durchführbar
  • ermöglicht die kostengünstige Lieferung wichtiger Benchmark-Daten durch das Einbeziehen von Wettbewerbern
  • schnelle Ergebnislieferung

ERGEBNIS

Die gesammelten Daten der Mystery Agents werden während der Eingabe durch erfahrene Codierer bereits auf ihre Qualität überprüft. Als Ergebnis der Dateneingabe und -aufbereitung entsteht ein bereinigter und gelabelter SPSS-Datensatz, der dem Auftraggeber übergeben wird (auf Wunsch bereiten wir Ihnen die Daten auch gerne in Excel auf).
 Optional bieten wir Ihnen:
  • die Codierung der offenen Fragen anhand eines erstellten Codierbuches
  • die Lieferung von Charts
  • die Erstellung eines kommentierten Reports (inkl. Empfehlungen)
  • die Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Hause
  • die Implementierung der Ergebnisse durch Workshops in Ihrem Hause

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